Обращения в «Скорую информационную медицинскую помощь» позволили решить конкретные проблемы жителей областиС 1 апреля 2007 года в Пскове начала работу круглосуточная «Скорая информационная медицинская помощь». Жители области получили возможность задать все интересующие вопросы по здравоохранению квалифицированным специалистам и получить подробные ответы. Цель проекта – повысить качество медицинских услуг в Псковской области, защитить права застрахованных по программе обязательного медицинского страхования. Инициатором создания «Горячей линии» выступила компания «МАКС-М», на базе Псковского филиала которой и был запущен консультативно-диспетчерский центр (КДЦ). Одновременно был разработан и запущен сайт компании, где каждый желающий может задать интересующий вопрос на форуме и получить квалифицированный ответ специалиста.Возможно, делать анализ пожеланий жителей области и тех проблем, о которых они рассказали специалистам компании «МАКС-М», пока еще рановато: прошло менее месяца. Однако первые итоги уже можно подвести. Как отреагировали псковичи на создание «Скорой информационной медицинской помощи»? О чем спрашивают и на что жалуются жители области? И как специалисты страховой компании могут помочь в решении насущных проблем и защите наших прав? Чтобы выяснить ответы на эти и другие вопросы, я направился в офис компании «МАКС-М» в Пскове, где расположился колл-центр.– Ваши ожидания оправдались? Псковичи оценили возможности «Скорой информационной медицинской помощи»? – задаю я вопрос директору филиала медицинской акционерной страховой компании «МАКС-М» в г. Пскове Алексею Егорову.– В целом наши ожидания оправдались. Хотя мы и поставили перед собой очень серьезные задачи. За первые две недели к нам поступило 433 звонка, сейчас в среднем мы принимаем до 60 звонков в день. Максимальное количество звонящих обращаются к нам по четвергам и пятницам. Каждый вопрос мы фиксируем, затем он идет в разработку. Приятно осознавать, что мы можем реально помочь жителям области в вопросах здравоохранения. Впрочем, часть звонков идет по другим направлениям. Примерно каждый четвертый звонок не касается медицинского обслуживания по программе обязательного медицинского страхования; люди звонят по любым вопросам, в том числе социальному страхованию, пенсионному обеспечению. Мы рассказываем, в чьей компетенции находится не относящийся к здравоохранению вопрос, и направляем звонящего непосредственно к специалистам данной сферы. Если человек настаивает, мы принимаем от него заявление и отсылаем заявление в соответствующую инстанцию.– Что больше всего волнует жителей Псковской области?– Наибольшее количество обращений, поступивших в «Скорую информационную медицинскую помощь», связано с обеспечением полисами обязательного медицинского страхования и информацией по правовым вопросам ОМС. Также жителей области интересует, за что медицинские учреждения могут взимать плату, а что должны делать бесплатно. Затем идут вопросы по ДЛО и работе медицинских учреждений. По всем обращениям, связанным с нарушением прав застрахованных, уже приняты соответствующие меры.– Не секрет, что есть поликлиники, в которые, чтобы попасть на прием к врачу, надо с утра занимать очередь за номерком. Чтобы более грамотно организовать прием врачей, может ли «Горячая линия» выявить, где поликлиники слишком перегружены?– Промежуточные итоги работы колл-центра я уже озвучивал на планерке у заместителя губернатора. По итогам месяца мы планируем давать все цифры по обращениям в областной и городской комитеты здравоохранения. В их компетенции – принятие конкретных решений, в том числе и по организации приема врачей в поликлиниках. Отмечу, что органы управления здравоохранением уже заинтересовались нашей работой и ждут от нас информационных и аналитических материалов. Мы будем инициировать встречи и совещания по проблемам здравоохранения с целью повышения качества оказания медицинских услуг. Также планируем организовать семинар по защите прав застрахованных, чтобы опыт Псковской области могли использовать другие регионы России. Отмечу, что с информацией о нашей работе руководство ЗАО «МАКС-М» уже ознакомило филиалы компании в других российских регионах. И наши коллеги звонят нам, интересуются нашим опытом. Такие консультативно-диспетчерские центры открываются этой весной в семи регионах России. – Приведите, пожалуйста, пример конкретной ситуации обращения жителей области и решения проблемы. Или пока еще рано говорить об этом?– Хотя прошло еще совсем мало времени, мы уже успели оказать помощь по конкретным обращениям граждан. К примеру, к нам обратился гражданин, которого направили на УЗИ не в центральную районную больницу, а в областную, объясняя это отсутствием специалиста. В ходе рассмотрения обращения оказалось, что лицензия у ЦРБ на оказание этой услуги получена, оборудование есть, а доктора нет. Мы помогли найти специалиста, и теперь в этой больнице проводят УЗИ.Надеемся, что количество звонков в консультативно-диспетчерский центр не уменьшится. Вместе с каждым полисом мы выдаем информацию о работе «Горячей линии» и ее телефон. В год к нам приходит порядка 300 000 человек, соответственно каждый из них должен получить информацию о КДЦ. Мы уже раздали сто тысяч экземпляров информационных листков. Также планируем размещать телефон круглосуточной «Скорой информационной медицинской помощи» на титульном листе полиса обязательного медицинского страхования. В больницах уже висят объявления о работе «Горячей линии». Обратная связь с пациентами должна существовать, и мы через создание консультативно-диспетчерского центра как раз сделали это. И нам бы хотелось, чтобы это доверие, которое проявляют звонящие нам, осталось, и чтобы люди знали, что они всегда могут рассчитывать на квалифицированный ответ и защиту своих прав.– К вам обращаются врачи и медицинские работники? Ведь у них тоже могут быть вопросы. Или они опасаются негативной реакции их руководства?– Да, обращаются. К примеру, были звонки с просьбами идентифицировать полис, когда в больницу поступает человек без полиса. Мы помогли, подтвердив наличие полисов у граждан, и им была оказана соответствующая медицинская помощь. Очень удобно в этом отношении, что позвонить к нам можно круглосуточно. Ведь в медицинские учреждения обращаются и ночью. Если говорить, не опасаются ли врачи задавать вопросы, которые могут вызвать негативную реакцию руководства, то отмечу, что мы принимаем и анонимные звонки.В колл-центреВероятно, многим нашим читателям хотелось бы узнать, что представляет собой колл-центр, как он выглядит, и что в нем происходит. Известно, что колл-центрами называют службы, решающие определенные задачи через механизм телефонной связи («колл» в переводе – «звонок» или «позвонить»). Когда вы звоните в «Скорую информационную медицинскую помощь», трубку снимает специалист-консультант. Все работники консультативно-диспетчерского центра филиала компании «МАКС-М» в г. Пскове имеют опыт практической работы в сфере здравоохранения, у каждого есть высшее образование. Для них работа с человеческой болью и нуждами хорошо знакома. Они могут не только внимательно выслушать, но и оказать квалифицированную помощь. Всего в КДЦ работает шесть специалистов, ведущих круглосуточный прием звонков. Наибольшее число обращений поступает в рабочие дни с 10 до 12 часов и с 14 до 16 часов, в выходные – с 12 до 14 часов и с 16 до 18 часов. Соответственно, если вы очень ограничены во времени и опасаетесь, что придется немного подождать в «часы пик», можете позвонить чуть раньше или чуть позже этих временных интервалов. Наименьшее число звонков фиксируется в ночные часы.Специалисты-консультанты заносят обращения жителей области в специальную компьютерную программу, что впоследствии облегчит аналитическую обработку информации и наглядно покажет, что в системе здравоохранения вызывает наибольшие нарекания и соответственно стоит изменить. Пока я знакомился с работой колл-центра и расспрашивал начальника КДЦ Михаила Мартынова о специфике работы и обращениях граждан, специалисты-консультанты успели принять несколько звонков. Один из них нельзя было назвать просьбой о помощи. Такие звонки при статистическом учете относят в раздел «иное», но послушать его было очень приятно. Чтобы сказать слова благодарности компании «МАКС-М», позвонили родственники пациента, который лежит в психоневрологическом интернате. Как рассказал мне Михаил Мартынов, они звонили некоторое время назад и рассказали, что пациенту не оказывается нужная медицинская помощь и не осуществляется должный уход. «Мы отреагировали на ситуацию. Наше вмешательство позволило решить вопрос, и родственники еще раз позвонили, чтобы сказать спасибо».Слова благодарности – самая большая награда для человека, стремящегося искренне помочь людям. Ведь именно это – желание всегда прийти на помощь пациенту – и выделяет настоящего врача. Отмечу, что все специалисты-консультанты КДЦ – это медики. С некоторыми из них мне довелось познакомиться и поговорить во время коротких промежутков между звонками.«Работать, конечно, непросто. Круг задаваемых вопросов очень широк, нужно оперировать большим объемом информации», – рассказывает специалист-консультант КДЦ Елена Савельева. – Если на вопрос невозможно ответить сразу, поскольку он требует дополнительной проработки, мы просим, чтобы обращающийся к нам перезвонил через определенное время, в течение которого мы выясняем все нюансы, чтобы дать как можно более компетентный ответ. Мне очень помогает наличие медицинского образования, а также высшее психологическое образование, это помогает выслушать, ответить на вопросы, оказать психологическую помощь. Главное, чтобы жители области знали: ни один звонок не останется без ответа».Действительно, «Скорая информационная медицинская помощь» оказалась востребованной у жителей области, и ее работа уже дала первые положительные результаты. К такому выводу я пришел, внимательно изучив статистику обращений в консультативно-диспетчерский центр филиала страховой компании «МАКС-М» в г. Пскове и реагирование специалистов на эти обращения. Звонки поступают отовсюду: звонят жители Пскова и Великих Лук, немало звонков из районов, обращаются также наши соседи – жители Ленинградской области. Пожалуй, самое главное теперь – это запомнить номер, что, согласитесь, очень легко, воспользоваться им в нужной ситуации. Специалисты «МАКС-М» ждут вашего звонка!