15 марта в Общественном пресс-центре Псковской области состоялась пресс-конференция, посвященная Всемирному дню защиты прав потребителей. О нарушениях прав потребителей в регионе журналистам рассказали руководитель управления Роспотребнадзора по Псковской области Александр Нестерук и начальник отдела по защите прав потребителей управления Татьяна Лаврухина. Псковская Лента Новостей публикует стенограмму пресс-конференции. Александр Нестерук Модератор: Сегодня прочитал на одном из информационных сайтов, что защитой прав в России в основном занимается Союз потребителей. Александр Васильевич, вы согласны с этим утверждением, или основная часть работы все же лежит на вашем ведомстве? Александр Нестерук: В Псковской области длительное время вообще отсутствовали организации, которые занимались этой темой. Про Союз потребителей и его бурную деятельность мы узнавали только из СМИ. К счастью, сейчас у нас появилась действительно работающая общественная организация, которая занимается этой темой. Она называется «Наше право», там работают профессиональные юристы. Организация имеет не очень большой опыт работы, работает около года, но взялась за дело хорошо и серьезно. Мы с ними сотрудничаем и абсолютно не ревнуем к их успехам. Защита прав потребителей – такой непочатый край работы, что ее хватит для всех. В предыдущие годы этой работе уделяли много внимания муниципалитеты. Сейчас, к сожалению, эта работа в муниципалитетах заброшена. В районах нигде не осталось ни одного специалиста по защите прав потребителей. В свое время в Великих Луках был большой боевой отдел. Практически в каждом районе работали специалисты. Сейчас осталось один или два человека в городе Пскове из большого отдела, который тоже оказывал помощь. Вся масса жалоб, которая неуклонно с каждым годом возрастает, адресована непосредственно нам. Поэтому если параллельно с нами будут работать общественные организации, помогающие гражданам в судебном порядке решать их вопросы, это очень здорово, и мы это приветствуем. Право на качественные и безопасные услуги, безопасные товары - одно из важнейших прав гражданина в любом государстве. Поэтому во всех развитых странах теме защиты прав потребителей уделяют много внимания. Последние десятилетия и наше государство повернулось лицом к этой теме. В последнем квартале произошел целый ряд важных событий, которые посвящены этой теме. 16 января состоялся Государственный совет в Саранске по этой теме. Его вел непосредственно президент, что еще раз подтверждает важность темы. По итогам этого совета не только наше ведомство, но и целый ряд других получили конкретные задания по улучшению и активизации работы. 7 февраля мы отмечали 20-летие закона «О защите прав потребителей». 7 февраля 1992 года закон вступил в силу, за это время он претерпел много изменений, в том числе и с помощью нашей службы. Мы инициировали целый ряд важных изменений. В финансовой сфере мы добились, чтобы при заключении кредитных договоров в договоре обязательно проставлялась сумма выплат. Этого не было, людей вводили в заблуждение процентами дополнительных выплат за открытие вклада, за другое, за третье. Теперь все эти цифры должны быть просуммированы, а человек должен конкретно знать, какие он выплаты будет совершать и когда. Когда издавался этот закон, в стране не было единого ведомства, которое отвечало за это направление. Занимались многие ведомства, в том числе Санэпиднадзор. Практически любая наша проверка была в интересах защиты прав потребителей. Мы проверяли и сейчас продолжаем проверять качество товаров, сроки и условия хранения, качество этих услуг коммунальных организаций, услуги здравоохранения, образовательные услуги в детских садах и школах. Защитой прав занимались и торговая инспекция. Татьяна Ивановна Лаврухина ее возглавляла у нас в области. Эта контролирующая организация вносила свой вклад в это направление. У наших коллег из ветеринарной службы тоже есть свой большой раздел работы, которая касается качества. Не все это знают и помнят, непосредственно на жалобы потребителей отвечали антимонопольные комитеты. У них тоже были определенные функции по защите прав потребителей. С 2006 года создается единая служба по защите прав потребителей и благополучия человека на базе Санэпиднадзора. Нам были переданы полномочия антимонопольной службы по защите прав потребителей. Специалисты ликвидируемой торговой инспекции тоже влились в нашу службу. С этого момента в стране появилось отдельное ведомство, которое занимается проблемой защиты прав населения. Что будет дальше – сложно сказать. Сейчас идет формирование нового правительства и есть разные варианты. Господин Козак, который занимается реформами, предлагает передать эти полномочий на уровень областей. Наш руководитель, Геннадий Григорьевич Онищенко считает, что служба должна остаться федеральной. Многие направления этой работы могут решаться только на федеральном уровне. В частности, наши специалисты работают на автомобильных и железнодорожных пунктах пропуска, препятствуя поступлению недоброкачественных товаров на территорию РФ. Естественно даже государственный чиновник областного уровня не имеет право работать на границе. Мы надеемся остаться на федеральном уровне. Время покажет. В любом случае эта служба важная и нужная. Мы работали под разным руководством. Служба начинала в свое время была как региональная и подчинялась муниципалитетам. Поэтому если будет областной уровень, будем работать на областном. Будем надеяться, служба сохранится как федеральная. Сегодня мы отмечаем Всемирный день защиты прав потребителей под девизом «Наши деньги – наши права. Компания за правильный выбор на рынках финансовых услуг». Интересно, что уже третий год подряд девизом защиты прав потребителей и всемирного дня являются именно финансовые услуги. Видимо, в мире считают, что именно финансовые услуги являются наиболее серьезным и сложным направлением. Одно дело – некачественный товар в магазинах. Другое дело, когда люди попадают в страшную кабалу с огромной суммой выплат, которые предстоят, когда они неправильно распоряжаются кредитами. Некоторые считают что кредит – легкие деньги, не просчитывают своих возможностей и попадают в кабалу. Мы из своей работы видим, что очень серьезные проблемы бывают у людей, которые по своему недомыслию или юридическому незнанию попадают в очень тяжелые жизненные ситуации. Поэтому долг нашей службы и всех причастных к этой работе – как можно больше людей просвещать в этом направлении. На совете в Саранске ставили вопрос о банкротстве не только предприятий, но и граждан. Что человек может быть объявлен банкротом. Тогда с него в какой-то степени долги будут где-то списываться, а где-то пролонгироваться. Мы осуществляем свою деятельность путем осуществления проверок. Они бывают плановые, по 294-му Федеральному закону мы имеем право проверить любую организацию раз в три года с момента ее образования. Есть определенные исключения. Например, детские учреждения, будь это хоть частный детский сад, ежегодно. Лечебно-профилактические учреждения раз в два года. Но абсолютно большая часть обследуется раз в три года. Кроме того, мы проводим внеплановые проверки наших предписаний и представлений, выданных при выявлении нарушений. Мы даем срок и имеем право проверить выполнение предписания. Кроме того, мы можем проводить проверки по жалобам и обращениям граждан. Сейчас у нас большая часть проверок – именно внеплановые. Управлением проведено в 2011 году 1121 мероприятие по защите прав потребителей. Из них плановых было 477, внеплановых - 644. По результатам этих проверок было выявлено 1483 нарушения, в том числе 913 нарушений по статьям закона «О защите прав потребителей». Большую часть нарушений по-прежнему составляют нарушения в сфере торговли – 821. В соответствии со статьей 40 закона «О защите прав потребителей именно наши специалисты имеют право давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Надо сказать, что граждане активно обращаются за разъяснениями. За год дано 1749 разъяснений. Из них 1275 разъяснения и 474 - письменные обращения, по которым давались разъяснения или проводились проверки. Количество поступающих обращений увеличивается. В 2011 году оно увеличилось на 48% в сравнении с 2010 годом, почти наполовину. Количество обращений о нарушениях прав потребителей в сфере розничной торговли стало 69%, в сфере услуг 31%. В сфере оказания услуг проведено 274 проверки, выявлено 375 нарушений. Основная доля жалоб – жилищно-коммунальное хозяйство, 125 нарушений. Это примерно треть всех обращений. Нарушения следующие: неправильно составленные договора управления многоквартирными домами, включение в них условий, ущемляющих права потребителей. Например, исполнитель услуги оставляет за собой право в одностороннем порядке в течение срока действия договора пересмотреть цены, что он не имеет права делать. Также УК представляют условия, при которых в течение 24 часов срока заказчик не вправе предъявить претензии к качеству и объему услуги и так далее. Все это незаконные требования, но иногда они включаются в договора. Большой раздел - это отсутствие необходимой информации на вывесках и платежных документах об адресах, номерах телефонов аварийных служб, о составе общего имущества многоквартирного дома, о порядке осуществления контроля за выполнением обязанностей управляющей организацией, о параметрах и качестве предоставляемых коммунальных услуг. Вся эта информация должна предоставляться в доступной форме потребителям, но зачастую исполнителями это игнорируется. И, конечно, взимание с потребителей за коммунальные услуги большей суммы, чем предусмотрено договором. У нас за прошлый год было только по защите прав потребителей вынесено 60 постановлений о привлечении к административной ответственности юридических и физических лиц. К сожалению, количество обращений граждан продолжает расти. День защиты прав потребителей в этом году посвящен финансовым услугам. В Псковской области работает 28 кредитных организаций, из них 3 - наши региональные банки. 25 кредитных организаций зарегистрированы на других территориях и осуществляют у нас деятельность через 6 филиалов и 19 операционных кредитно-кассовых служб. В прошлом году мы проверили 15 организаций (58%). Провели 26 плановых мероприятия, выявили 53 нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителя, составлено 13 протоколов. Основные нарушения в кредитных организациях - это включение в договоры кредитования условий, ущемляющих права потребителей. Включается право банка в одностороннем порядке увеличить размер процентной ставки за пользование кредитом, что незаконно, право банка измерять очередность погашения задолженности по кредиту. Ограничено право потребителя обращаться в суды. Могут в договоре включить конкретный суд. У нас масса филиалов. Доходит до того, что мы вынуждены с ними судиться именно по месту их нахождения в Казани, Уфе и прочих городах. Право банка взимать комиссии за открытие и ведение ссудного счета, право банка в случае досрочного расторжение договора по инициативе заемщика взимать комиссию за расторжение договора, устанавливать запрет на погашение задолженности наличными деньгами. Вот такие незаконные требования мы выявляли в кредитных договорах. Также выявляем отсутствие необходимой информации о полной сумме кредита в рублях, об имущественной ответственности кредитора банку за нарушения условий договора. Они прописывают имущественные требования к ответчику, а свои не прописывают. По банкам в Роспотребнадзор поступило около 50 устных и 25 письменных заявлений. Интересный раздел работы - это оказание туристических услуг, их оказанием у нас занимаются 36 хозяйствующих субъектов. В 2011 году мы провели 10 проверок, выявили 41 нарушение, возбудили 17 административных дел. Здесь также в договоры включают условия, касающиеся корректировки программ, графиков, замены отелей, которые ущемляют права потребителей. Турфирмы включают в договоры условия, при которых исполнитель оставляет за собой право изменить общую стоимость путешествия, при этом турист обязан внести предоплату. Риск ответственности за несовершенное путешествие лежит на туристе, а он не должен нести 100% риска. В договорах указано, что документы по туру могут быть переданы клиентам турфирмой или представителем туроператора, осуществляющего тур, непосредственно перед вылетом в аэропорту. Они не должны этого делать. Штрафы за досрочное расторжение договора иногда составляют чуть не 100%, как правило, 59%. Об ограничении срока предъявлении претензий до суток. Об отсутствии необходимой информации о турфирмах. К счастью, у нас не так много бывает обращений по этой сфере, хотя мы знаем, что ситуация довольно конфликтная. У нас за 2011 год было всего 6 обращений по некачественному предоставлению туристских услуг. В соответствии с законом о защите прав потребителей управление может быть привлечено к рассмотрению дела в суде со стороны заявителя по инициативе лиц, участвующих по делу о защите прав потребителей. В 2011 году управлением дано 84 заключения. Из них в 49 случаях решения принимались в пользу потребителя. Как видите, соотношение чуть ли не 50 к 50. 58% только выигрывает потребитель и в 42% сторона, которая предоставляет услуги. Присуждено в пользу потребителей было 880 тысяч рублей против 381 тысячи в 2010 году, почти в два раза больше. В том числе 105 300 рублей компенсация морального вреда. В 2010 году было 60 000. Суды не очень охотно дают большие суммы, ограничивают эту компенсацию. Подано 10 исков в защиту неопределенного круга лиц, когда массово нарушались требования защиты прав потребителя той или иной организации. Мы стараемся много времени уделять работе по информированию и консультированию населения по вопросам защиты прав потребителей. В досудебном порядке специалисты консультируют потребителей при личных приемах. Мы проводим выездные общественные приемы в районах области, у нас работает горячая линия, мы стараемся работать со СМИ. В Интернете у нас есть страница, посвященная защите прав потребителя. Наши специалисты оказывают помощь в составлении претензий и исковых заявлений. В 2011 году проведено 2955 мероприятий по консультированию и информированию граждан. В течение года гражданам предоставлено 1508 консультаций. По горячим линиям дано 939 консультаций. Проведено 17 выездных общественных приемов в районах области, в девяти учебных заседаниях проведены факультативные занятия среди молодежи. Мы не в состоянии охватить все учебных заведения, у нас нет сил и возможностей. Постоянно обсуждается вопрос, чтобы ввести факультативный курс защиты прав потребителей в старших классах образовательных учреждений. Это очень важное направление подготовки молодых людей к жизни. При Центре гигиены и эпидемиологии тоже работает консультационный центр, который дал 458 консультаций. Практически вся работа, которую проводит управление, это в той или иной степени работа по защите прав потребителей. Значительно в прошлом году выросла административная практика. За прошлый год мы привлекли 3441 физическое и юридическое лицо к административной ответственности, было наложено штрафов на 10 млн. 580 тыс. рублей. Кроме того, 307 дел было направлено в суды. Нашими специалистами было забраковано и снято с реализации 889 партий продовольственного сырья и пищевых продуктов общим объемом 85 тонн. Из проблемных моментов хочу остановиться на том, что очень большую проблему представляет проблема фальсификации пищевых продуктов и алкогольной продукции. В погоне за прибылью производители зачастую заменяют качественные и дорогие компоненты дешевыми суррогатами. Особенно часто фальсифицируются виноматериалы, коньячные спирты, молочные жиры. Меняются компоненты колбасных изделий. По виноматериалам, вы, наверное, знаете из центральной прессы, что наша служба очень большую работу проводит, в частности по Молдавской республике, по Грузии. В значительной степени удалось переломить ситуацию, теперь практически каждая партия такой продукции, направляемая к нам, проходит лабораторные исследования. От услуг предприятий, которые грубо нарушали эти требования и направляли нам всякие фальсификаты, наше государство отказалось. Сейчас идет информация по борьбе с фальсификацией молочной продукцией, в частности по украинским заводам. Целый ряд предприятий добавляли растительные жиры, в частности, пальмовое масло в сыры, которые поставляются в Россию. К сожалению, нельзя сказать, что такой проблемы не существует в Российской Федерации. Она существует и достаточно остро. У нас достаточно много занимаются фальсификацией молочной продукции. Мы выявляем такие факты, в первую очередь из-за обращений граждан. По жалобам населения мы несколько раз поднимали эту тему в СМИ. В последний раз «Комсомольская правда» написала. Правда, уважаемые коллеги, когда мы увидели это заглавие… не надо было именно так. Мы с вами сотрудничали, предоставили вам информацию. Вы воспользовались нашей информацией и обидели нашего руководителя, что абсолютно неприемлемо. Служба борется с поставками некачественной продукции из других государств. Согласитесь, это полное безобразие. Мы же не зря стоим на границе. Поэтому, может быть, больше внимания уделяется продукции извне. Внутри мы тоже занимаемся, в частности и на других территориях. Что касается того же сливочного масла, мы уведомили предприятия, которые занимались его фальсификацией - Аньковский завод в Ивановской области, производственная компания «Ильинское -95», Щелоковского района Московской области, Мытищинский молочный завод. Мы по каждому факту в обязательном порядке наказываем торговые сети, которые торгуют этой продукцией. Мы работаем с нашими структурами в этих городах и областях. К сожалению и наши предприятия не стоят в стороне от этих безобразий. Сейчас мы занимаемся Дедовичским молзаводом. Из Санкт-Петербурга пришла информация, что масло, которое произведено в Дедовичах, тоже было фальсифицировано растительным жиром. Поэтому нельзя сказать, что у нас все в порядке. К сожалению, во многих торговых сетях эта продукция реализуется массово. У нас большие претензии к ЗАО «Тандер», это сеть магазинов «Магнит». Большая часть этой продукции выпускалась под торговой маркой «Сметанин». Мы в прошлом году три раза их привлекали, в этом году уже привлекли. Мы наказываем непосредственно краснодарскую фирму ЗАО «Тандер», а не магазины. Магазины, конечно, наказываются, но не как юридическое лицо. К сожалению, ответственность за реализацию такой продукции не бог весть какая. 40 000 рублей штрафа. Они их исправно платят и продолжают заниматься этими не совсем благовидными делами. Мы благодарим за сотрудничество прессу. Мы хотим, чтобы граждане имели представление: если в магазине 200-граммовая пачка масла продается ниже, чем за 50 рублей, огромная вероятность что вы приобретаете не сливочное масло, а так называемый спред. Спред на соседних полках обычно стоит 19-20 рублей. Приобретают эти дешевые сорта, как правило, люди с небольшим достатком. Они думают, что сэкономили 20 рублей. На самом деле у них украли 20 рублей. Они могли купить этот спред за 19 и сохранить у себя в кошельке эту двадцатку, а не покупать фальсификат. Это все некрасивые истории, но мы занимались ими и будем заниматься. Мне очень часто звонят по двум вопросам, не касающимся сегодняшней темы. Я хочу довести до вас информацию по заболеваемости гриппом и респираторными инфекциями у нас в области и заболеваемость корью в стране, поэтому подробнее остановлюсь на них. В этом году заболеваемость гриппом и ОРВИ в целом по стране и в Псковской области находится на доэпидемическом уровне. У нас нет эпидемии, мы нигде не объявляли карантины, в том числе в ЛПУ. Это явилось следствием и благоприятно сложившейся обстановки и профилактической работе в виде вакцинации. Обращаемость у нас сократилась в сравнении с предыдущей неделей на 13,4% и составила 3299 человек, что на 41% ниже недельного эпидпорога. В это время в области обычно должно было болеть около 5 тысяч человек. У нас такая установка, что если в классе более трети детей не посещают занятия, такие классы должны закрываться. В настоящее время у нас закрыты 4 класса в Невельской гимназии, 2 класса в школе для детей-сирот в Великих Луках и 1 класс в лицее экономики и предпринимательства №10 в Пскове. Всего 7 классов закрыто в Псковской области. Вместе с тем надо отметить, что грипп у нас имеется. Он начал регистрироваться с середины февраля, до этого мы ни одного случая гриппа не установили. В единственной в области вирусологической лаборатории, начиная с октября, мы еженедельно отбирали не менее 20-30 проб (мазки) у заболевших людей, чтобы установить микробный фон, какие вирусы у нас циркулируют. До февраля у нас вирусы не регистрировались, сейчас у нас грипп регистрируется и на прошлой неделе было отобрано 20 проб, из них целых 9 проб (около 50% – это вирус гриппа Н3N2). Это вирус гриппа А. Вообще у нас выявлен и лабораторно подтвержден уже 31 случай вируса гриппа H3N2 и 4 вируса гриппа Н1N1, но это не свиной грипп, это тот Н1N1, который регистрировался до него. Что касается кори, действительно, за последние два года в мире резко обострилась ситуация. Вообще ставился вопрос о полном исчезновении кори. Хотя в развитых странах кори много, заболевают до 50 миллионов детей и умирают около миллиона детей в год от кори. Это очень серьезное заболевание и, кстати, у нас до появления соответствующего лечения корь была одной из причин смерти детей. К сожалению, ослабление интереса к этой проблеме привело к определенному количеству отказов от проведения прививок. В ряде стран, в том числе входящих в СНГ, где здравоохранение находится на низком уровне, и откуда к нам приезжают мигранты, большая часть населения не имеет прививок. Еще хуже, чем в России, ситуация в западной Европе: Франции, Великобритании, Латвии, Германии, Украине, Узбекистане. Практически все среднеазиатские страны поражены. В России корью охвачено уже 47 регионов. Псковская область, к счастью, в это число не входит. Это значит, практически в половине регионов корь регистрируется. Большей частью это завозные случаи, но кое-где она распространяется уже внутри в массовом порядке. К середине февраля было 989 случаев заболевания, на сегодняшний день, думаю, эта цифра приближается к 1500. Что делается у нас конкретно в области? Все граждане, которым 35 лет и старше корью переболели и имеют стойкий иммунитет. Корь угрожает тем гражданам, которые прививались в те годы, когда и вакцина еще была «не очень» и когда делали одну вакцинацию. Сейчас у нас по плану делается две вакцинации: когда ребенку год (кстати, из заболевших очень много детей болеют до года, когда они не защищены) и в 6 лет у нас ревакцинация. Поэтому, мы сейчас должны выявлять непривитых по каким-то причинам детей и граждан до 35 лет, которые не привиты от кори или прививались однократно. Когда мы близко изучили вопрос только по медицинским работникам, то выявили несколько сотен медицинских работников, которые подлежат вакцинации. Сейчас вакцина от кори должна поступить, мы дополнительно запросили 6 тысяч доз, будем прививать граждан и работать с нашими мигрантами. Будем надеяться, что при правильно поставленной работе у нас каких-то эксцессов быть не должно. Завозные случаи, конечно, могут быть и, скорее всего, будут, но наш долг и задача не дать распространиться кори в наших коллективах. Татьяна Лаврухина Татьяна Лаврухина: Я хотела бы добавить, что необходимо больше заниматься информированием и консультированием потребителей, чтобы они знали, что управление занимается государственной защитой их прав в пределах своей компетенции. Порой наш потребитель дословно понимает наименование нашего управления и считает, что мы в любых ситуациях должны защитить их права. Наше управление все-таки занимается исполнением законодательства о защите прав потребителей, а государственной защитой прав занимаются суды. У нас существует предсудебная работа со стороны потребителей. Потребитель должен знать свои права в соответствии с законом о защите прав потребителей и уметь ими пользоваться. Мы можем дать консультацию, подсказать, как написать заявление. Но больше инициативы и настойчивости должны проявить сами потребители и узнавать больше о своих правах, правильно пользоваться и уметь защищать. Порой люди считают, что мы должны и исковые заявления за них писать, и представлять сторону защиты в суде. В соответствии со статьей 40 закона «О защите прав потребителей» нас суды привлекают для дачи заключения по делу. То есть мы не выступаем на стороне потребителя, мы даем заключение: нарушены права в соответствии с законом или не нарушены. Если нарушены, мы можем принимать участие в непосредственно судебном заседании и давать заключение. Также мы даем письменные заключения. В последнее время суды стали более активно приглашать наших специалистов. Конечно штат отдела небольшой в управлении, работы очень много. Если предъявляются претензии по возвращению денег за некачественный товар, то это имущественное обращение. Все имущественные обращения разбираются только в судебном порядке. Мы никаким образом не можем повлиять на предпринимателя в досудебном порядке. Александр Нестерук: Что касается торговли, зачастую вмешательство наших специалистов позволяет регулировать вопросы в досудебном порядке, что уж тут лукавить. В торговле редко доходит до судов. Часто когда обратились к нам, и мы начали заниматься вопросом, он решается пользу потребителя в досудебном порядке. Что касается финансовой сферы, такого никогда не бывало. Мы вынуждены проходить арбитражный суд, кассацию, апелляцию и верховный арбитражные суды. В кредитных организациях сидят юристы, которые получают зарплату и никогда не идут навстречу потребителю. Юристы ищут какие-то «блохи» в оформлении, даже если вопрос правильно нами ставится, пытаются найти «технические» нарушения. Все вопросы решаются только в судах. Сейчас в целом по службе количество судебных решений по банкам в нашу пользу выросло с 42% до 75%. Три четверти дел мы выигрываем. Вопрос журналиста: Читатели Псковской Ленты Новостей прислали свои вопросы. Обращается внимание на магазин «Вольный купец» на улице Рокоссовского. Покупателю неоднократно попадаются продукты с неверными датами расфасовки. Человек покупает пряники. Дата выпуска вчерашняя, а пряники уже черствые. Подобный случай был в том же магазине с грецкими орехами. На упаковке было 3 или 4 этикетки с датами расфасовки с разницей в 1 – 2 месяца. Проверяли этот магазин, эту торговую есть? Есть похожие случаи продажи «хлеба из будущего», с завтрашним числом. Александр Нестерук: Проблема существует. Иногда люди удивляются: еще не наступило завтра, а товар с завтрашним днем уже стоит на полке. Такое бывает, предприятия иногда злоупотребляют. Переклеивание этикеток - это один из способов обмана потребителей. Заменяют просроченные фабричные этикетки на магазинные. Каждый такой случай - это повод для проведения проверки. Надо обращаться к нам и писать заявление. Если сохранились старые этикетки и другие объективные доказательства, высока вероятность, что нарушители будут привлечены к ответственности. Что касается фасованного товара, сложно доказать, когда он был произведен. Особенно, если нет этикетки. Если заводская этикетка ликвидирована, можно уже предъявить претензию. В случае с пряниками достаточно сложно доказать. Можно провести лабораторные исследования. Если пряник засох как камень, а на этикете написано, что он произведен на прошлой неделе, возможно, это можно считать объективным доказательством. Надо заниматься каждым случаем отдельно. Если вопрос ставится так: в магазине «Вольный купец» часто нарушают, это не повод для проверки. Он будет оспорен в прокуратуре. Нарушения должны указываться конкретно: вчера приобрел пряники такие-то… Это уже повод для проверки. В обязательном порядке выйдет специалист и проверит пряники и сопутствующие товары. Но пойдет проверять только пряники и не сможет проверять рыбу или молочные товары. Это слабая сторона внеплановых проверок, в отличие от плановых и комплексных. Зато к плановой и комплексной люди готовятся заранее. На сайте прокуратуры опубликованы сроки проведения этих проверок. Только идиот не уберет свои нарушения. К сожалению, мы очень ограничены новым законодательством. Внеплановая проверка должна быть достаточно конкретная, на группу товаров. Татьяна Лаврухина: Изготовитель должен быть указан конкретно. Сейчас у нас жалоба на «Молоко сгущенное с сахаром». Одна банка куплена в «Магните», претензия по качеству. Она вздулась, обратно не принимают. Оснований выйти для проверки формально нет, а фактически есть. Изготовитель не указан. Все сгущенное молоко мы не можем проверить, это будет незаконно. Потребитель при обращении к нам должен указывать не только группу товаров, но и изготовителя, цену товара. Законность наших проверок тоже может проверить прокуратура. Мы поставлены в определенные рамки 294-м законом и стараемся его не нарушать. Конечно, потребитель бывает недоволен: вы не защищаете мои права. Но не потому, что не хотим. В данной ситуации нет основания для проверки, и мы просто направим разъяснение. В принципе можно было выйти и проверить эту продукцию. Нужно знать точно место покупки. Иногда говорят «на углу в павильоне», или «на рынке». Это ни о чем не говорит. На каждом торговом месте должна быть информация о продавце, это требование 10 статьи закона «О защите прав потребителей». Если этой информации нет, потребитель может указать: «информация отсутствует» Александр Нестерук: На рынках есть администрация. Татьяна Лаврухина: На центральном рынке очень активно помогают и всегда подсказывают, кто работает. У них составлен реестр продавцов и реестр предпринимателей. Все можно четко определить. У них есть, но все спрятано. Мы проверяли центральный рынок. Первый раз прошли, нет информации. Берем администрацию рынка, идем – у всех все уже висит. Где-то в стороне, где-то не так видно, чтобы это в глаза не бросалось. Попросили администрацию, чтобы нумерация была четко видна. Чтобы потребитель пришел и сказал: «10-й номер, посмотрите, кто торгует». Это все сделано, номера на рынке поставлены. В павильонах и магазинах проще. Должна быть полная информация о продавце. Или в чеке написано предприниматель ИП такой-то. Есть ОГРН, мы можем по налоговой базе «пробить». Позиция нашего руководства – рассматривать все обращения. Если чего-то не хватает в обращении, наши специалисты выходят и стараются найти того, на кого жалуются. Хотелось бы, чтобы потребители обращались грамотно. Вопрос журналиста: А на товар, который приобретен в интернет-магазинах, это распространяется? Татьяна Лаврухина: Распространяется, но очень сложно. У нас сейчас несколько жалоб на интернет-магазин предпринимателя Грицкого (appleshop.me/about/). Уже неоднократно поступали жалобы на его магазин. Мы эту информацию направляли в УМВД для его розыска и привлечения к ответственности. Предприниматель зарегистрирован в Пскове, последняя жалоба пришла из Москвы. Фактически люди оказываются обманутыми. Возможно, мы даже будем передавать материалы в прокуратуру, потому что ничего не можем сделать. Мы выехали по месту жительства, там живут абсолютно другие люди и не имеют никакого представления о Грицком. Даже для составления протокола мы не можем его привлечь. Полиция пока не помогла. У предпринимателя с потребителями идет переписка. Он не отказывается от ответов, но вопрос не решается. Вопрос журналиста: Претензии кому предъявлять, если потребитель «попался»? Как его найти? Александр Нестерук: Вы можете к нему обратиться по электронной почте. Татьяна Лаврухина: Он не отказывает. Идет переписка с потребителем, но вопрос не решает. Александр Нестерук: В любом случае, механизм такой. В первую очередь претензия к предпринимателю. Если он не реагирует, тогда жаловаться нам или в полицию, в прокуратуру. Вопрос журналиста: У него курьеры какие-то есть? Татьяна Лаврухина: Конечно, он заключил соглашения с «Почтой России» и с китайской почтой. Последнее объяснение было «я не несу ответственности за действия третьих лиц». Я все сделал, а почта не доставила или в России или в Китае, откуда идет товар. Надо внимательно читать условия договора. Не каждый потребитель вникает в условия договора. Предприниматели сейчас очень хорошо себя застраховывают. Поэтому договора читать надо четко. Суды сейчас принимают решение следующим образом: подписал потребитель договор, значит, согласился и признал его условия. По Интернет-магазину потребителю даже трудно внести изменения в договор, хотя он имеет право. Вопрос журналиста: Александр Васильевич, если у вас есть результаты проверки, вы выявляете недобросовестных продавцов, может, как-то шире это освещать. К примеру, что «Магнит» торгует просроченными товарами? Александр Нестерук: Мы проявляли инициативу. Работали с «Курьером» по этой теме, с «Комсомолкой» про неудачный опыт с которой я рассказал, как они подставили нас перед нашим руководством. Вам – премия и почет, а нам? Поэтому, если с нами работаете, прошу покорректнее. Татьяна Лаврухина: Хочется еще сказать, что к нам много обращаются по торговле при заключении договора купли-продажи. По услугам ЖКХ пошли обращения к нам. Три года назад мы попытались управляющие компании по договорам поставить на место, чтобы они привели свои договора в соответствие с законодательством. Только сейчас начинаются плановые проверки через три года. По финансовым услугам потребитель еще не ассоциирует, что именно наше управление и наша служба занимается этим вопросом. Сейчас в общественную организацию поступали обращения по пластиковым картам. На следующей неделе нам обещали передать эти материалы. Все платные услуги, где потребитель осуществляет взаимоотношения с продавцом и исполнителем услуг на платной основе – это все компетенция нашего ведомства. Существует срок исковой давности (год), по которому мы можем предъявлять исковые претензии банкам. Суд не считает это нарушение длящимся. У нас так было по «Балтийскому банку». Суд не принял нашу сторону. Посчитал что это не длящееся, а одномоментное нарушение. Срок исковой давности прошел. У потребителя есть возможность подать в течение трех лет в судна нарушение прав потребителя. Такие иски не облагаются госпошлиной. Почему-то по финансовым услугам сейчас пошли в общественную организацию. Они стали активно работать в этом направлении. Но это общественная организация. Консультации дает устные. А судебное сопровождение платное. Александр Нестерук: У них, конечно, свой интерес есть. Татьяна Лаврухина: Безусловно. Но хорошо, что они организовались. Нам не хватало общественных организаций. Александр Нестерук: С другой стороны, если они получают деньги с выигранных дел – спасибо им большое и почет. Если с проигранных - я не знаю точно есть такое или нет, надо выяснить - тогда это не совсем правильно. Если дело выиграл – пусть делится. Татьяна Лаврухина: Если добровольно не решается в пользу потребителя, еще 50% от иска 50% идет в местный бюджет. Александр Нестерук: Они пополняют местный бюджет и сами зарабатывают, большая от них польза. Татьяна Лаврухина: На совете в Саранске, о котором говорил Александр Васильевич, президентом ставился вопрос о поддержке общественных движений. Дано поручение областной администрации в этом направлении работать. Работа началась, но у нас немного инертный народ. Долго не создавались эти общественные организации. Александр Нестерук: Движения на самом деле построены на деньгах. Они осуществляют юридическое сопровождение, разыскивают себе клиентов, получают процент от выигранных дел. Юристы на этом зарабатывают. В крупных города, в Санкт-Петербурге много этих общественников. Они имеют право отбирать пробы. У них есть свои «приближенные» и на кого они «наезжают». Как правило, «наезжают» на наших производителей, со стороны. Нарушения по Дедовичам выявили общественники. Они берут пробы, проводят исследования за деньги в независимых лабораториях. Но им хватает. Не знаю, за счет чего живут. Возможно, местные производители содержат эти общественные организации, чтобы чужих держать на крючке. С другой стороны, не дело что наше предприятие такими вещами занимается. Хотя не факт что это подтвердится, дело не закончено. Вопрос журналиста: Получается, любые два человека могут создать общественную организацию, придти в магазин и взять пробы? Александр Нестерук: Да, и будут обладать огромными правами в соответствии с законом, который общественникам приписал больше прав, чем муниципалитетам, или даже государственным органам. Кто заинтересуется, 45 статья закона - права общественных организаций. Права даны хорошие и многие этим активно пользуются. Нашей общественной организацией мы очень довольны. Они огромные молодцы, стараются, осуществляют поддержку. К сожалению, объединившиеся граждане иногда злоупотребляют и пытаются заработать на правах, которые дает им законодательство.